Viesti ry on Suomen ainoa viestinnän asiantuntijoiden ammattijärjestö, ja sitä johtaa Siina Repo. Revon työhön kuuluvat muun muassa järjestön strategisen suunnan pohtiminen sekä sen toiminnan kehittäminen. 

Keskeinen osa Viesti ry:n toimintaa ovat viestinnän asiantuntijoiden edunvalvonta ja työsuhdeturva, koulutusten järjestäminen sekä yhteisön luominen viestinnän ammattilaisille. Lisäksi se tarjoaa jäsenilleen työsuhdeneuvontaa ja ansiosidonnaisen työttömyysturvan. 

”Olemme olleet olemassa vuodesta 1973. Viesti ry on akavalainen liitto, jolla on yli 2 000 jäsentä”, Repo summaa.

Tätä taustaa vasten Repo tietää, mikä merkitys somella on yritysviestinnässä ja miten navigoida siellä kuivin jaloin.

Yksi viestinnän ammattilaisten haaste liittyy hänestä ehkä yllättäenkin organisaation rohkaisemiseen someaktiivisuuteen. 

”Viestinnän asiantuntijat tiedostavat somen tarjoamat mahdollisuudet löytää ja sitouttaa asiakkaita, lisätä myyntiä, kasvattaa näkyvyyttä, kommunikoida tärkeiden kumppaneiden ja kohderyhmien kanssa sekä vahvistaa yrityksen brändiä. Viestinnän haaste on usein inspiroida myös muut, sekä johtajat että asiantuntijat organisaatiossa somen käyttöön.”

Koko organisaation aktiivinen ote somessa on monella tapaa suositeltavaa. Esimerkiksi organisaation asiantuntijoiden someaktiivisuus tuo mukanaan paitsi mielenkiintoista ja asiantuntevaa sisältöä, se usein myös täydentää yrityksen julkista kuvaa. Avoin viestintä somessa lisää myös luotettavuutta yrityksen toimintaa kohtaan.

Hyvä someohjeistus luo varmuutta viestimiseen

Jotta viestintäyksikkö voi rohkaista koko organisaatiota aktiivisuuteen sosiaalisessa mediassa, sillä on hyvä olla suunnitelma ja ohjeistus siellä toimimiseen, sillä aivan kuin yksilötkin, myös yritykset voivat joutua aiheettoman nettivihan kohteeksi toisinaan katastrofaalisillakin seurauksilla. 

”Ohjeistus luo raamit somessa toimimiselle. Se helpottaa postaamista niissä tilanteissa, kun työntekijällä ei ole varmuutta siitä, mikä on yrityksen näkökulmasta tarkoituksenmukaista someviestintää ja mikä ei.”

Someohjeistuksessa ja -suunnitelmassa kannattaa huomioida esimerkiksi kohderyhmät, kanavat, someviestinnän tavoitteet sekä viestien sävy. Mikään ei estä yritystä viestimästä somessa asian ohella myös tunnelmia. 

Revon mukaan yksi tärkeä asia suunnitelmaa rakennettaessa on somen vuorovaikutuksellisuuden huomioiminen. Postauksissa ei ole keskeistä se, mitä yritys haluaa itsestään kertoa, vaan ennen kaikkea se, mistä kohderyhmä on kiinnostunut.

”Viestintäsuunnitelman ja sitä kautta myös somesuunnitelman pitää toteuttaa yrityksen strategiaa. Some ei voi kulkea irrallisena ydintoiminnasta.”

”Kohu voi olla pinnallista loukkaantumista, mutta kriisi ravisuttaa koko yrityksen arvoja.”

Reagoi nopeasti mutta älä hosu

Mutta mitä sitten, jos yritys kaikesta huolimatta joutuu nettivihan kohteeksi? Keskeistä on reagoinnin nopeus. 

Twitterissä jo vuorokausi riittää viestin leviämiseen laajalle, mikä osaltaan lisää sen aiheuttamaa vahinkoa. 

Ihan aluksi kannattaa pohtia, onko kritiikki asiaton vai aiheellinen. Jos se on aiheellinen, pahoitteleminen ja lupaus korjata asia ovat luonnollisesti ainoita oikeita toimia. 

Sen sijaan, mikäli kritiikki on täysin asiaton asian ohittamista kannattaa pohtia. Tai sitten asiavirheen voi korjata ja siirtyä sen jälkeen eteenpäin. 

”Erota kriisi ja kohu ja toimi sen mukaan. Kohu voi olla pinnallista loukkaantumista, mutta kriisi ravisuttaa koko yrityksen arvoja. Kriisi voi olla esimerkiksi tilanne, jossa somessa nousee esiin yrityksen tekemä väärinkäytös, laiminlyönti tai huijaus.”

Yksi elementti yritysten kokemasta häirinnästä on yhteen työntekijään kohdistunut mollaaminen esimerkiksi huonon asiakaspalvelukokemuksen vuoksi. Mikäli syntynyt kohu on aiheeton, on tärkeää, että yritys antaa julkisen tukensa yksittäiselle nettivihan kohteeksi joutuneelle työntekijälleen. 

”Tällaiset tilanteet ovat yksilölle aina valtavan stressaavia. Sen vuoksi työyhteisön tuki on erittäin tärkeää. Näissä tilanteissa yksilön kannattaa aina kääntyä myös viestintäosaston puoleen. He voivat auttaa eteenpäin ja tukea, kun hankala tilanne iskee.”

Aiheet, jotka tyypillisesti aiheuttavat somevihaa, liittyvät ideologisesti arkoihin aiheisiin, eettisiin kysymyksiin, poliittisiin valintoihin tai esimerkiksi yrityksen vastuullisuuskysymyksiin ja joskus jopa strategisiin valintoihin. Tehtaan tai tuotantoyksikön siirtäminen ulkomaille voi olla someyleisölle raivon kohde.

Sosiaalinen media toimii näissä kysymyksissä usein myös moraalisen kompassin tavoin. Se älähtää, mikäli yritys ei toimi yleisen oikeustajun mukaisesti: esimerkiksi jos johtoryhmän palkkoja nostetaan samaan aikaan kun organisaation muiden työntekijöiden työoloja kiristetään. Tai jos yritys ei toimi tuotteen testaustilanteessa luotettavasti.

Mutta nämä lienevätkin sitten jo somea isompia asioita.

”Minkäänlainen somepresenssi tai viestintä muutenkaan ei pysty pelastamaan toimintaa, joka ei kestä täysin päivänvaloa.”

Vinkit:

Toimi näin, jos yrityksesi joutuu maalittamisen kohteeksi:

1. Toimi nopeasti, ja tunnista tilanne: onko kritiikki aiheeton vai aiheellinen?
2. Pahoittele tapahtunutta ja lupaa korjata tilanne.
3. Korjaa tilanne luvatusti ja luvatussa aikataulussa.
4. Ilmoita, kun tilanne on korjattu. 
5. Muista koko prosenssin ajan avoin ja rehellinen viestintä.

Tämä on lyhennetty versio alkuperäisestä artikkelista. Lue koko artikkeli Nettiviha-asiantuntijaraportista.