Onnistumisemme ehdoton ykkönen – asiakaslähtöisyys kokemuksen kautta

Olen työssäni huomannut, että asiakaskokemuksesta puhutaan nykyisin paljon, mutta harvemmin termiä avataan yksityiskohtaisemmin ja selitetään mitä sillä tarkemmin tarkoitetaan. Joillekin se voi tarkoittaa pelkästään sitä, ”mitä on hyvä asiakaspalvelu”. Meille asiakaskokemuksen ydin tarkoittaa ensisijaisesti asiakkaan suositteluhalukkuuden ja asiakastyytyväisyyden mittaamista, asiakkaan äänen saamista kuuluville ja sisäistä ystävällisyyttä työntekijältä toiselle – ytimekkäästi se on vilpitön halu auttaa jokaisessa kohtaamisessa.

Minulle ja mySafetylle asiakaskokemuksen kehittäminen on ensisijaisen tärkeää, ja olemme tiedostaneet, että kokonaisvaltaisen kokemuksen parantaminen alkaa sisäisistä tekijöistä. Kun olemme aidosti ystävällisiä toisillemme, luomme samalla ympäristöömme hyvää fiilistä, ja ihmisillä on hyvä olla töissä. Tiedämme, että aivan vuoden jokaisena päivänä ei voi vaatia työntekijältä huippumotivaatiota, mutta me haluamme luoda heille parhaan mahdollisen työpaikan - joka päivä. Kun työntekijä voi hyvin, tuottaa hän hyvää oloa eteenpäin. Uskon, että tämä on yksi tärkeimmistä syistä siihen, että päivittäiset kohtaamiset asiakkaiden kanssa pysyvät nykyisellä korkealla tasolla ja parantuvat. 

Kohdatessamme asiakkaitamme päivittäin, yritämme pienin askelin kehittää kokonaisvaltaista kokemusta. Aloitimme asiakaskohtaamisten tarkan mittauksen viime kesänä, ja olemme saaneet paljon palautetta työstämme asiakkailta. Eikä kaikki palaute voi olla pelkkää positiivista. Minusta on
hienoa nähdä, että ihmiset uskaltavat antaa rakentavaa palautetta, sillä ilman sitä emme voisi parantaa tekemistämme. Näen rakentavan palautteen asiakkailtamme siten, että he auttavat meitä näkemään kompastusaskeleemme, ja näin he myös auttavat minua työssäni. Siksi iloitsen myös rakentavasta palautteesta.

Käyn työni puolesta paljon asiakaspalautteita läpi, ja valtaosa niistä on positiivisia. Yleisenä teemana kokemuksissa nousee esiin palvelujemme tehokkuus ja aito apu juuri silloin, kun sitä tarvitsee eniten. Anna Espoosta jakoi kokemuksensa hänen varastetusta laukusta lukollisesta pukukaapista. Hän oli ottanut Sulkuturvan käyttöön vain hieman aiemmin ja se tuli heti tehokäyttöön. Kaikki lompakon mukana viedyt kortit tuli sulkea ja ilmoittaa kadonneeksi välittömästi, ja meidän kautta se onnistui soittamalla vain yhteen numeroon.

mySafetyn asiakas Järvenpäästä oli turvannut selustansa ID-Turvalla, jonka turvin identiteettivarkauden eteneminen saatiin pysäytettyä tehokkaasti. ID-Turvan avulla hän sai tiedon reaaliajassa siitä, että hänen luottotietojaan oli kysytty. Avullamme selvisi, että hänen tiedoillaan oli yritetty ostaa tavaraa jopa kuudesta eri verkkokaupasta. Neuvoimme asiakasta tekemään oitis rikosilmoituksen, jonka voi tehdä kätevästi netissä, ja asetimme asiakkaan puolesta omaehtoisen luottokiellon. Asiakas myös toimitti mySafetylle valtakirjat, joiden avulla selvitimme asiaa asianomaisten yritysten kanssa suoraan. Näin identiteettivarkaus saatiin pysäytettyä ennen kuin taloudellista vahinkoa pääsi tapahtumaan. Tämä asiakaskokemus on mainio esimerkki siitä, että ilman ID-Turvaa tälle kyseiselle asiakkaalle olisi voinut koitua suuret taloudelliset vahingot ennen kuin hän olisi huomannut mitään.

Tiivistääkseni palvelujemme ydintarkoituksen, poistamme harmeja ja takaamme rauhassa nukuttuja öitä asiakkaillemme – tällaisia kokemuksia asiakastarinoissamme myös löytyy lähes poikkeuksetta, ja pyrimme siihen jatkossakin. Mikäli haluat jakaa oman asiakaskokemuksesi siitä, kun sait mySafetyltä apua, voit lähettää meille sähköpostin osoitteeseen: info@mysafety.fi